Messaging, CRM et Social Media : c’est pour bientôt !

La semaine dernière, on a testé Slack, et on a trouvé ça sympa d’avoir une messagerie rien que pour la Pagès Team, du coup ça nous a donné envie de parler un peu de messaging, histoire de faire le point sur ce qui existe déjà, et surtout ce qui va arriver très bientôt ! 

CE QUI EXISTE EN 2016

Publicité et Messaging

  • A l’heure actuelle, Skype est la seule messagerie instantanée dont le business model est basé sur la publicité : depuis plusieurs années déjà, on retrouve des bannières publicitaires sur l’interface de Skype. 
  • A l’Est 🇨🇳, rien de nouveau : le chinois WeChat possède une plateforme publicitaire accessible aux médias, célébrités, marques, qui permet de faire apparaître des messages sponsorisés dans les conversations des utilisateurs. 
  • Quant à Snapchat, qui est plutôt à classer dans la section messagerie photo et vidéo, il existe depuis un an et demi la publicité via les stories, on en parle plus en détails dans cet article. 

 

E-commerce et Messaging

On connaissait les jeux-concours pour avoir des réductions et des promos sur Snapchat ou Instagram, mais pour l’instant, l’expérience d’achat ne va pas plus loin sur ces réseaux sociaux là.

  • Sur Line et WeChat, il est possible d’effectuer des achats, comme ses billets d’avion, son taxi, son smartphone… et permettent aussi de payer en ligne, un peu à la façon d’un portefeuille mobile. En se lançant dans l’e-commerce, ces apps ont su se rendre complètement indispensables auprès des utilisateurs, puisqu’elles leur permettent de tout faire depuis la même application. Malin.
  • De l’autre côté du Pacifique, Snapchat a lancé en 2014 Snapcash, une fonctionnalité qui permet de faire des transferts d’argent entre utilisateurs. 

snapcash messaging

 

SAV et CRM

  • WhatsApp est déjà utilisé à l’étranger pour faire de la gestion de relation client, notamment auprès des métiers de services. On retrouve aussi des géants du e-commerce comme Jumia, qui prennent en charge le SAV via cette app de messaging.
  • Beaucoup d’entreprises prennent en charge le SAV via les réseaux sociaux Twitter et Facebook. Si Twitter paraît taillé pour l’aventure, notamment par son instantanéité, Facebook lui préfèrera la messagerie privée, avec son interface fraîchement débarquée et optimisée pour la relation client

 

CE QUI EST POUR BIENTÔT

Publicité et Messaging

  • L’homonyme occidental de WeChat, WhatsApp, a jadis naguère autrefois déclaré qu’il n’y aurait jamais de publicité sur son app, et ce, avant le rachat par Facebook en 2014. Ils ne peuvent forcément pas rétro-pédaler, et le passage de l’app de payant à gratuit avait fait craindre de la publicité dans la messagerie (vous savez ce qu’on dit, « si c’est gratuit, c’est que c’est toi le produit » etc. etc.). Pour l’instant, WhatsApp campe sur ses positions concernant la publicité.

messaging wechat

  • C’est la nouvelle tonitruante du moment : Facebook prévoit de permettre aux annonceurs de faire de la publicité dans Facebook Messenger, sa messagerie instantanée – qui, rappelons-le, est d’ores et déjà accessible à ceux qui ne sont pas inscrits sur Facebook depuis bientôt un an. Mais, no panic, seules les entreprises qui ont déjà eu un contact inbox avec le client pourront lui envoyer de la publicité. De quoi pimenter🌶 la course à l’engagement !

 

E-commerce et Messaging

  • Snapchat, dont le principal défi est de monétiser son application, pourrait tester les ventes flash, la caractéristique de l’éphémère 👻 matchant parfaitement avec ce genre d’offre promotionnelle. 
  • Uber investit Facebook Messenger ! Fonctionnalité déjà disponible pour quelques utilisateurs américains, il sera donc bientôt possible de commander un VTC Uber 🚖 via l’app de messaging, un peu comme ce qui se fait déjà chez les asiatiques sur Line et WeChat. La fonctionnalité de paiement en ligne est aussi en test outre-atlantique. 

messaging uber

 

SAV et CRM

  • Buffer, l’outil social media bien connu des CM du monde entier, vient de lancer Respond, un logiciel de CRM taillé spécialement pour Twitter racheté l’année dernière. 

messaging-respond

  • Du côté de Facebook, un bot est en projet pour permettre aux entreprises de répondre de façon automatisée à des questions basiques de clients (à propos des horaires d’ouverture, de procédure de remboursement, etc.) à la façon d’une F.A.Q. Avec l’évolution de l’interface de messaging, on voit que la messagerie de Facebook se dirige peu à peu vers un outil de gestion de relation client. 
  • Du côté de l’oiseau bleu, des nouveautés « entreprises-friendly » ont été annoncée très récemment, comme un bouton sur les tweets qui invite le client à poursuivre la conversation en privé, ou une fonctionnalité en Direct Message qui incite le client à noter et tweeter son expérience CRM avec la marque. En revanche, ces nouveautés ne seront dans un premier temps déployées qu’aux entreprises qui utilisent un outil partenaire payant, comme SproutSocial ou Salesforce.

messaging salesforce crm

 

MAIS PAS TROP

On n’est pas très doués pour la voyance et les prédictions, du coup on a demandé à notre expert, Pr Pierre-Balthazar, Social Media Insights and Advanced Sales Management Director for Interactive Product Placement Strategy ce qu’il pensait du social selling, de l’avenir du CRM et du messaging. Voici sa réponse : 

marabout messaging

Si Dieu le veut. Retrouvez plus de prédictions de Pierre-Balthazar sur Twitter !

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